Menurut survei SAP Hybris Consumer Insight terbaru, hampir empat dari lima (78%) konsumen di kawasan APEJ tidak akan memilih untuk membeli dari suatu merek lagi jika data mereka telah digunakan tanpa sepengetahuan mereka.
Terlepas dari kenyataan bahwa lebih dari 83% responden bersedia berbagi setidaknya beberapa bentuk informasi pribadi dengan merek, konsumen APEJ (67%) mengharapkan merek untuk melindungi kepentingan mereka saat menggunakan data pribadi mereka.
Konsumen juga menginginkan transparansi dalam penggunaan data (52%) dan ingin merek memastikan privasi pelanggan jika terjadi investigasi kriminal (47%).
Nicholas Kontopoulos, Wakil Presiden Global Pemasaran Pasar Pertumbuhan Cepat di SAP Hybris, mengatakan APAC menyumbang separuh dari total 3.6 miliar pengguna internet dunia dan merupakan kawasan dengan pertumbuhan tercepat, menyumbang 70 persen dari total pertumbuhan pengguna internet global pada tahun 2016.
“Pertumbuhan pesat internet, telepon seluler, dan teknologi digital lainnya telah menciptakan peluang dan tantangan bagi jutaan konsumen dan merek di kawasan ini,” katanya.
Survei SAP Hybris menemukan bahwa konsumen APAC merasa paling nyaman dengan berbagi alamat email (58%), riwayat belanja dan preferensi (49%), dan nomor ponsel (36%) dengan merek. Namun, meskipun hal ini memungkinkan merek untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi bagi konsumen, penggunaan data konsumen harus didekati dengan sangat hati-hati.
Konsumen APAC juga memiliki ekspektasi yang lebih tinggi. Lebih dari 80% responden di APAC menyatakan bahwa mereka mengharapkan merek untuk menanggapi pertanyaan mereka dalam waktu 24 jam, dan 56% mengharapkan tanggapan dalam waktu tiga jam, yang menjadikannya sebagai ekspektasi dasar terkait kecepatan respons.
Thailand dan Tiongkok adalah pasar yang paling banyak diminati di kawasan ini, dengan hampir 1 dari 2 (48%) mengharapkan merek untuk menanggapi pertanyaan mereka dalam waktu satu jam. Lebih dari separuh (56%) konsumen dari kedua negara ini juga menyatakan bahwa mereka tidak akan menggunakan merek tersebut lagi jika merek tersebut melakukan kesalahan dua kali.
"Dengan ekspektasi pelanggan yang lebih tinggi dari sebelumnya akibat digitalisasi, tekanan semakin besar bagi pemasar untuk mengikuti konsumen yang paham teknologi dan selalu aktif—atau menghadapi risiko terinjak-injak oleh pesaing," kata Kontopoulos.
“Selain kecepatan dan ketepatan waktu, relevansi dan personalisasi konten yang disajikan kepada konsumen juga menjadi ukuran utama keberhasilan bagi merek yang berupaya terhubung dengan pelanggan.”
