Mengganti pelanggan yang berhenti berlangganan jauh lebih mahal daripada mempertahankannya. Di tengah persaingan yang ketat dan kondisi keuangan yang suram, Indosat Ooredoo menyadari bahwa jalan menuju pertumbuhan yang menguntungkan adalah platform pengelolaan nilai pelanggan (CVM) yang lebih baik yang mengelola siklus hidup pelanggan secara holistik untuk mengungkap wawasan pelanggan dan mendorong keterlibatan yang bermakna.
Setelah berkolaborasi dalam penerapan lain dengan sangat sukses, Indosat menunjuk Comviva, pemimpin global dalam solusi seluler untuk operator telekomunikasi, sebagai mitra strategis untuk mempelopori program Big Data CVM 2.0 pada bulan April 2019.
Bertujuan untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan guna mencapai pendapatan tambahan, Comviva mengembangkan peta jalan digital tiga tahun dengan strategi digital dari awal hingga akhir. Rangkaian solusi tersebut mencakup berbagai tahap mulai dari penerapan, pengoperasian, pengoptimalan, dan penyediaan analisis pasca-implementasi yang tepat waktu dan mendalam hingga mengubah pengalaman pelanggan yang penting bagi keberhasilan program.
Mengatasi kunci tantangan dengan teknologi
Sebelum bermitra dengan Comviva, Indosat Ooredoo kehilangan kesempatan untuk memengaruhi momen-momen mikro pelanggan di titik kritis dalam perjalanan pelanggan. Untuk memaksimalkan nilai pelanggan individu dan momen-momen mikro interaksi, langkah pertama Comviva adalah menambahkan kemampuan real-time ke platform CVM operator.
Platform manajemen interaksi real-time (ML) dan pembelajaran mesin, MobiLytix dari ComvivaTM Pemasaran Real Time memanfaatkan analitik yang dapat ditindaklanjuti untuk mengarahkan keunggulan CVM. Pemasaran ini mengintegrasikan data dari berbagai sumber untuk membangun kecerdasan dan bertindak berdasarkan peristiwa real-time untuk mengatur keterlibatan dengan pelanggan.
Kompleksitas dalam pengambilan keputusan penting bertambah karena kurangnya data terpadu di berbagai departemen Indosat Ooredoo. Untuk mengatasi akar permasalahan ini, Comviva mengembangkan sistem manajemen terpusat berbasis Hadoop big data yang secara efektif menangkap lebih dari 800 atribut tentang pelanggan prabayar dan pascabayar Indosat Ooredoo untuk menciptakan satu tampilan tunggal tentang pelanggannya. Sistem ini memfokuskan pada atribut deskriptif, prediktif, dan preskriptif pelanggan untuk berfungsi sebagai sistem data pelanggan terpadu yang dapat diakses oleh tim manajemen kampanye, bisnis, dan aplikasi operator.
Comviva juga mengidentifikasi tidak adanya kecerdasan buatan yang invasif (AI) teknologi untuk mengukur efektivitas kampanye sebagai kekurangan lainnya. Untuk tujuan ini, Comviva mengembangkan model yang didasarkan pada AI dan ML untuk memprediksi perilaku pelanggan secara akurat.
Terakhir, Indosat memperkenalkan imPoin, sebuah program loyalitas dan penghargaan untuk memberikan kepuasan instan kepada pelanggan setia dan memberikan penghargaan istimewa kepada pelanggan setia. Didukung oleh MobiLytix dari ComivaTM Platform Loyalitas dan Penghargaan, program ini memungkinkan Indosat Ooredoo untuk memprediksi aktivitas keterlibatan pelanggan dan memengaruhi perilaku pelanggan secara positif melalui keterlibatan berbasis penghargaan. Untuk memperoleh hasil terbaik, sebuah kerangka kerja dikembangkan untuk mengukur, memantau, dan mengoptimalkan program.
Terdiri dari model keanggotaan 4 tingkatan – yaitu Red, Silver, Gold, dan Platinum, dengan Platinum sebagai tingkatan tertinggi – manfaat yang lebih baik diberikan untuk tingkatan yang lebih tinggi. Anggota termotivasi untuk mendapatkan manfaat untuk semua keterlibatan mereka, yang dapat diakumulasikan dan ditebus melalui aplikasi seluler myIM3. Anggota dapat berharap untuk menerima gabungan hadiah gaya hidup dan pengalaman seperti bahan bakar, belanja, bersantap, serta voucher permainan.
