Secara tradisional, eceran Sektor ini telah memimpin dalam keunggulan layanan pelanggan.
Hal ini dikarenakan ketika manajer ritel berkeliling toko mereka, mereka berinteraksi dengan pelanggan dan menerima umpan balik langsung sebagai bagian dari tugas harian mereka. Namun, teknologi sedang merevolusi sektor ritel – toko online, media sosial, belanja seluler, dan aplikasi belanja mengubah ekspektasi pelanggan dan cara pengecer terlibat dengan pelanggan mereka.
Hal ini telah menimbulkan tantangan dan peluang baru bagi para pengecer masa kini. Melalui e-dagang, para pengecer kini dapat menjangkau lebih banyak pelanggan dari seluruh dunia. Fakta bahwa seseorang dapat memesan barang pada suatu hari dan barang tersebut diantar pada hari berikutnya, menetapkan standar yang tinggi dalam hal ekspektasi. Meskipun hal ini dapat menyebabkan lebih banyak keluhan yang disebarkan melalui media sosial, hal ini juga berarti pengalaman positif pun dibagikan. Satu hal yang pasti – dalam lanskap yang penuh sesak saat ini, memberikan layanan pelanggan yang sangat baik telah menjadi pembeda utama untuk membantu para pengecer mempertahankan daya saing mereka.
Revolusi ritel telah tiba dan para pengecer perlu memperhatikan isu-isu tertentu dalam hal memberikan layanan pelanggan yang baik. Ini termasuk mengelola media sosial, menangani lonjakan penjualan pada hari libur, mewakili suara pelanggan, dan memiliki perangkat yang tepat untuk meningkatkan skala bisnis secara efektif.
Media sosial – corong pelanggan
Saat ini, tidak ada bisnis yang dapat menutupi layanan pelanggan yang buruk karena semakin populernya platform media sosial, seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan blog daring. Setiap pelanggan memiliki media untuk berbagi pengalaman positif dan negatif. Pengecer yang cerdas dapat mengambil langkah-langkah untuk memanfaatkan aspek positif dengan mendorong sifat viral media sosial. Mereka juga harus mengurangi dampak negatif, dengan segera menanggapi keluhan dan mengatasi masalah.
Keuntungan lain dari media sosial adalah pengecer bisa mendapatkan umpan balik yang lebih akurat dari pelanggan. Beberapa orang mungkin ragu untuk memberikan kritik secara langsung. Ini berarti jika mereka tidak puas dengan suatu produk atau layanan tertentu, alih-alih memberi tahu manajer ritel, mereka tidak akan pernah kembali. Dengan memantau platform media sosial yang tepat, pengecer diberi kesempatan tambahan untuk menemukan dan memperbaiki masalah apa pun.
Untuk memanfaatkan media sosial, bisnis ritel perlu mencari tahu siapa di dalam organisasi yang bertanggung jawab untuk mengelola berbagai platform media sosial. Bergantung pada ukuran dan jenis organisasi, serta keahlian karyawan, ini bisa jadi departemen pemasaran, tim layanan pelanggan, atau bahkan hanya satu karyawan. Yang terpenting adalah bahwa setiap permintaan pelanggan yang disampaikan melalui media sosial harus ditanggapi tepat waktu, meskipun hanya sekadar ucapan "Terima kasih!"
Lonjakan liburan – penjualan tinggi dan tingkat stres tinggi
National Retail Federation yang berpusat di AS mengungkapkan bahwa beberapa pengecer dapat menghasilkan 20 hingga 40 persen dari penjualan tahunan mereka pada periode menjelang Natal. Dan meskipun ini adalah berita yang fantastis, hal itu membawa serta sejumlah besar masalah bagi perusahaan. Selain menangani peningkatan volume penjualan yang tiba-tiba dan sementara, pengecer harus menangani pelanggan dengan tepat yang mungkin lebih sulit daripada selama periode lain dalam setahun. Ini karena orang cenderung lebih stres atau gelisah karena kesibukan liburan, yang membutuhkan staf layanan pelanggan untuk menenangkan mereka. Pelanggan juga cenderung membuat keputusan pembelian dengan kurang bijaksana atau kurang mengenal produk, yang mengakibatkan lebih banyak penyesalan pembelian dan pengembalian – yang juga memerlukan dukungan tambahan dari tim layanan pelanggan.
Riset Zendesk menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap interaksi layanan terus menurun selama musim liburan. Alasan utama untuk "penurunan" kepuasan ini adalah karena peningkatan belanja berarti jumlah permintaan pelanggan per agen juga meningkat, sehingga waktu yang dihabiskan per pelanggan berkurang.
Bisnis ritel dapat mempersiapkan diri menghadapi lonjakan penjualan pada masa liburan dengan merekrut lebih banyak karyawan untuk sementara waktu, mendistribusikan kembali tanggung jawab staf di luar tim layanan pelanggan reguler, melakukan outsourcing ke mitra, atau berinvestasi dalam platform layanan pelanggan yang meningkatkan kemampuan layanan mandiri dan menyederhanakan alur kerja. Sebaiknya Anda menyiapkan langkah-langkah yang diperlukan setidaknya satu bulan sebelum lonjakan penjualan dimulai, untuk mengurangi kemungkinan terjadinya kendala.
Advokasi pelanggan – menjadi 'suara' pelanggan
Karena perusahaan ritel semakin jarang berinteraksi dengan pelanggan secara langsung, sebaiknya ada tim (biasanya departemen layanan pelanggan) yang menjadi advokat pelanggan. Tim ini dapat secara proaktif menyampaikan data kepada manajemen senior tentang survei kepuasan pelanggan, laporan tentang interaksi dengan penilaian positif atau negatif, dan informasi lain yang ditangkap oleh sistem layanan pelanggan yang akan membantu perusahaan memahami pelanggan dengan lebih baik.
Bagi pengecer yang menjual langsung ke pelanggan, bisnis biasanya dapat mengelola pengalaman pelanggan dengan mudah, karena mereka mengelola seluruh proses – mulai dari pengembangan fitur produk hingga manufaktur, pemasaran, dan distribusi. Misalnya, jika banyak pelanggan mengajukan pertanyaan tentang cara kerja fitur produk tertentu, bisnis dapat memilih untuk menyederhanakan produk, atau memberikan petunjuk yang lebih baik tentang cara menggunakan fitur tersebut.
Bagi pengecer dengan proses distribusi yang lebih kompleks, advokasi pelanggan menjadi tantangan, karena pengecer tidak memiliki kendali atas pengalaman pelanggan secara menyeluruh. Dalam situasi ini, pelanggan dapat membeli produk yang sama dari gerai pengecer itu sendiri, situs web daring, atau di lokasi lain, seperti toserba. Namun, ketika masalah muncul, pelanggan tidak peduli dengan pengaturan bisnis dengan mitra lain, mereka hanya ingin masalah tersebut diselesaikan. Dengan demikian, mungkin masuk akal untuk memiliki platform pusat (seperti situs web pengecer) yang menangani semua pertanyaan pelanggan. Ini juga melibatkan komunikasi yang baik dengan berbagai mitra, untuk segera membuat rujukan dan memastikan masalah pelanggan ditangani.
Skalabilitas tanpa pengeluaran
Seiring berkembangnya bisnis ritel, volume transaksi yang tinggi dapat membuat layanan pelanggan menjadi sulit. Tim layanan pelanggan harus mampu menyesuaikan diri untuk mendukung transaksi yang terus meningkat ini, sebaiknya tanpa menambah jumlah karyawan. Di sinilah solusi layanan pelanggan yang baik dibutuhkan – proses yang sederhana sehingga pelanggan dan agen yang kurang paham teknologi dapat menggunakannya. Ini termasuk kemampuan layanan mandiri (seperti Tanya Jawab pelanggan), templat sehingga agen dapat menanggapi pertanyaan standar dengan cepat, dan kemampuan untuk memeriksa kinerja agen, khususnya dengan karyawan baru atau selama musim liburan.
Pelanggan harus menerima pengalaman yang konsisten, baik mereka menghubungi bisnis melalui email, telepon, situs web, atau media sosial. Seiring dengan pertumbuhan perusahaan, penting juga untuk memiliki alat pelaporan yang tepat. Alat ini dapat mengumpulkan metrik seperti alasan kontak teratas, kontak per minggu, waktu tunggu rata-rata, waktu untuk menutup permintaan, dan kepuasan pelanggan. Informasi tersebut dapat mendukung keputusan bisnis utama.
Industri ritel telah mengalami perubahan signifikan dalam beberapa tahun terakhir, beroperasi dengan ekspektasi pelanggan yang tinggi dalam lingkungan yang lebih global dan publik daripada sebelumnya. Tidak diragukan lagi, kemungkinan akan ada lebih banyak tren yang berubah dalam waktu dekat. Dengan terus memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, pengecer dapat memanfaatkan tren dinamis ini untuk hasil bisnis yang positif.
