“Kami benar-benar melihat otomatisasi dari aspek bagaimana kami memberikan pengalaman produk yang luar biasa kepada organisasi di seluruh AustraliaOtomatisasi kami mencakup seluruh jaringan melalui tumpukan TI kami dan cara kami membangun kemitraan strategis, termasuk dengan cloud hyperscaler. Kami menginginkan otomatisasi di sekitar semua kemampuan tersebut dan menjadikannya modular serta mengeksposnya melalui API,” kata Logothetis.
Dia menekankan pentingnya memisahkan arsitektur “untuk membangun pengalaman produk yang sangat digital, sangat otomatis, dan menakjubkan menggunakan kemampuan tersebut. Hal ini memungkinkan kami untuk menjadi intuitif dan tangkas dalam hal yang dapat kami berikan ke pasar; kuartal demi kuartal, kami semakin banyak menghadirkan pengalaman produk ke pasar. [Pendekatan pemisahan] memberi kami tingkat penggunaan ulang yang tinggi: Saya dapat menggunakan kembali kemampuan tersebut dalam produk edge. Saya telah menggunakannya dalam produk cloud dan produk jaringan pribadi. Kami juga mulai mendapatkan konsistensi pengalaman di seluruh produk.”
Model operasi modular yang mendukung API juga penting untuk berkolaborasi secara efisien dan efektif dengan para mitra. Telstra bekerja sama dengan cloud hyperscaler sebagai mitra komputasi cloud dan komputasi edge, ditambah beberapa vendor pusat data besar dan vendor tipe OEM yang dominan. Dalam ekosistem ini, Telstra mengambil alih sebagian atau seluruh tumpukan teknologi mitranya dengan cara modular ini melalui API, lalu mencari tahu "bagaimana kami menyatukannya menjadi produk yang dapat kami pasarkan kepada pelanggan kami," jelas Logothetis. "Beruntungnya, saya bekerja sama dengan mitra yang membangun teknologi secara native dengan cara ini."
Dia menjelaskan bahwa "secara asli" dalam konteks ini berarti cloud native dan perangkat lunak – membangun penawaran sebagai Layanan menggunakan API. Dia mencatat, "Kami melakukannya di dalam Telstra dan mengandalkan mitra kami untuk melakukannya sehingga kami dapat menciptakan pengalaman ini bagi pelanggan."
Otomatisasi Melampaui Layanan Mandiri
“Orang cenderung menganggap otomatisasi sebagai cara pelanggan membeli sesuatu dari dan terlibat dengan suatu organisasi; proses pemesanan hingga aktivasi selalu menjadi kunci bagi perusahaan telekomunikasi… Begitu kami mulai membangun otomatisasi, kami melihat pengalaman onboarding untuk membuatnya lebih cepat dan lebih sederhana bagi pelanggan, jadi ini hanya jenis latihan dengan mengeklik ini atau menggeser itu.”
Logothetis lebih lanjut menekankan, “Kami memiliki portal digital yang sangat baik, baik di ranah konsumen maupun perusahaan, dan akan terus mengembangkannya. Namun, inovasi terbaru yang sedang kami kerjakan bersama pelanggan kami adalah memahami bagaimana mereka menggunakan produk kami dan apa yang mereka inginkan, termasuk penggunaan data telemetri.” Misalnya, jika pelanggan Telstra memiliki penyewaan cloud, bagaimana mereka dapat meningkatkan skalanya atau membuat penyewaan baru? Bagaimana mereka dapat menambahkan AI di atasnya? Bagaimana mereka dapat mendekatkan penyewaan tersebut dengan mereka? Dengan kata lain, “Ini bukan interaksi dengan kami melalui saluran digital, melainkan interaksi dengan produk itu sendiri,” jelasnya.
Sementara pada awalnya, otomatisasi interaksi produk ini ditujukan untuk pasar perusahaan tempat Telstra mengharapkan "keterlibatan yang sangat mendalam dengan produk," menurut Logothetis, "Saya pikir saat kita melihat AR dan VR augmented dan virtual reality, pengalaman imersif, dan metaverse – tergantung pada [apa] yang akhirnya terjadi – skenarionya menjadi sangat mirip, bukan? Ini tentang bagaimana konsumen terlibat dengan produk atau bertindak di dalam produk versus keterlibatan antara mereka dan organisasi kami."
Masalah Awan
Sementara itu, katanya, “Kami berbicara tentang hal-hal penting seperti hybrid dan multi-cloud, yang memungkinkan pelanggan kami menempatkan beban kerja mereka di tempat yang paling sesuai dengan tuntutan mereka. Beberapa paling cocok ditempatkan di cloud publik dengan salah satu dari sejumlah vendor cloud publik. Untuk alasan kedaulatan dan keamanan, beberapa mungkin memerlukan cloud privat. Untuk alasan warisan, beberapa mungkin menjalankan teknologi virtual di cloud publik atau privat. Pelanggan lain menginginkan beban kerja cloud privat. Kami menawarkan spektrum itu.”
Telstra memiliki banyak mitra di semua lapisan tumpukan cloud, dan di sinilah edge compute berperan. Logothetis berkata, “Kita mulai berbicara tentang komputasi terdistribusi, karena pelanggan akan memiliki semakin banyak aplikasi dan beban kerja data dengan serangkaian persyaratan yang unik. Sebagian ingin berada lebih dekat dengan mereka karena datanya intensif – mereka ingin mengumpulkan, menyimpan, dan memproses data di dekat tempatnya – atau karena mereka membutuhkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti darinya untuk memperbaiki masalah keselamatan, misalnya, atau mengubah proses manufaktur.”
Distribusikan, Hitung
Namun, kebutuhan ini mungkin hanya berlaku pada siang hari, tidak pada malam hari, saat beberapa aplikasi dapat berjalan di tepi jaringan atau di cloud. Logothetis menjelaskan, “Saya pikir gagasan komputasi terdistribusi ini, dengan konektivitas yang sangat baik di antara keduanya, dan beberapa perangkat lunak cerdas yang ada di atasnya, untuk perusahaan atau organisasi pemerintah, menempatkan beban kerja di tempat yang tepat pada waktu yang tepat.
"Itulah yang sedang kami kerjakan. Kami sudah menawarkan semua komponen tersebut saat ini, tetapi yang kami lihat dalam industri dan permintaan ini adalah bahwa semua komponen tersebut bekerja sama dengan lancar."
Ini bukanlah pekerjaan yang mudah. ​​Jadi apa saja tantangan pada tingkat otomatisasi ini? Dan apakah keterbatasan AI menjadi masalah? Pandangan Logothetis adalah bahwa hal itu bergantung pada apa yang Anda coba otomatisasi dan mengapa. Ia berkata, “Dari peran saya, hal yang paling sulit adalah menetapkan apa yang ingin kami berikan kepada pelanggan – pengalaman yang lebih baik dari sesuatu yang mereka miliki saat ini atau menggunakan otomatisasi untuk menghasilkan pengalaman yang sangat berbeda, mungkin sesuatu yang sebelumnya tidak ada.”
Memulai Dengan Hasil Yang Diinginkan
Sungguh menyegarkan menemukan organisasi yang memulai dengan memikirkan apa yang ingin mereka capai, lalu merekayasa ulang ke kondisi saat ini untuk mencari tahu cara mencapainya. Perusahaan telekomunikasi lebih cenderung fokus pada teknologi baru yang canggih, lalu mencari tahu apa yang dapat mereka lakukan dengannya dan bagaimana membenarkan investasi tersebut. Kekeliruan umum ini sering kali diperparah dengan teknologi yang menjadi "warisan" dengan kecepatan tercepat yang pernah ada.
Logothetis setuju, dan menambahkan, “Semua itu kembali ke prinsip arsitektur yang dipisahkan dengan API di sekitarnya; kemudian membangun pengalaman produk yang telah kita bicarakan di atas itu – arsitektur dan cara berinteraksi itu akan memungkinkan kita untuk benar-benar tangkas dalam memasarkan berbagai hal dan mengubah berbagai hal dari kuartal ke kuartal, berdasarkan apa yang kita lihat dilakukan oleh pelanggan dengannya.”
Ops Internal Memungkinkan Pengalaman Eksternal
Telstra juga tengah menggarap AIOps karena, seperti yang dikatakannya, “Jika Anda memiliki kantor pusat atau operasi yang sangat manual, sangat sulit untuk mengotomatiskan pengalaman tersebut. Meskipun tampak hebat di permukaan, di baliknya, itu seperti gambar angsa yang duduk dengan tenang di permukaan, tetapi kaki mereka bergerak dengan panik di dalam air. Jadi, otomatisasi internal dan pengalaman pelanggan benar-benar saling terkait, tetapi tidak saling terkait erat karena kami mengambil pendekatan modular yang digerakkan oleh API; lalu membangun lapisan pengalaman ini di atasnya. Saat berbagai hal berubah dalam organisasi yang mendasarinya atau dalam kemampuan mitra ekosistem, kami dapat menghadirkan berbagai hal tanpa harus membangun produk baru dari awal.”
Logothetis menekankan betapa pentingnya hal ini dan bahwa ekosistem tersebut “berkembang sangat cepat, khususnya di sekitar edge cloud dan jaringan privat. Bagian yang berhadapan dengan pelanggan merupakan bagian ekosistem, karena pelanggan menginginkan spektrum kapabilitas yang luas, dan tidak ada satu vendor pun yang ingin mereka ikuti sepenuhnya. Pelanggan menginginkan banyak hal yang berbeda, dan sebagian besar peran kami adalah bekerja sebagai bagian dari ekosistem tersebut dan memudahkan pelanggan kami untuk bekerja di ekosistem tersebut juga.”
Ia menyimpulkan, “Kita perlu membangun ekosistem dari pengalaman pelanggan dan keterlibatan dengan produk, serta membangun otomatisasi di balik layar, yang mungkin paling sering Anda dengar di industri ini – hal-hal seperti mengotomatiskan penyediaan dan penagihan. Itu sedang terjadi, tetapi apa yang kita lakukan benar-benar menarik – otomatisasi pengalaman dan interaksi dengan produk.”
Versi artikel ini pertama kali diterbitkan pada bulan September 2022 di Dunia FutureNet website.
