Meskipun terjadi peningkatan investasi dalam kemampuan penjualan omni-channel, banyak pengecer dan produsen barang konsumen merasa sulit memenuhi permintaan omni-channel secara menguntungkan, menurut laporan baru.
Laporan baru The Omni-Channel Fulfillment Imperative yang disiapkan untuk JDA Software Group, Inc. oleh PwC mengungkapkan bahwa sejumlah besar uang, tenaga, dan waktu yang dihabiskan pengecer dan produsen barang konsumen untuk meningkatkan kemampuan penjualan omni-channel mereka. Namun, hanya 16 persen perusahaan yang mengatakan bahwa mereka dapat memenuhi permintaan omni-channel secara menguntungkan.
Studi ini berdasarkan survei global terhadap lebih dari 400 eceran dan CEO barang konsumen dari seluruh dunia, yang dilakukan pada akhir tahun 2014.
Ditemukan bahwa tingginya biaya pemenuhan pesanan mengikis margin pengecer saat mereka menjual dan mengirimkan produk melalui berbagai saluran. Sebanyak 67 persen responden melaporkan bahwa biaya ini meningkat saat mereka meningkatkan fokus pada penjualan lintas saluran. Responden survei melaporkan biaya tertinggi yang terkait dengan penjualan omni-channel adalah:
Menangani pengembalian dari pesanan online dan toko (dikutip oleh 71 persen responden)
Pengiriman langsung ke pelanggan (67 persen)
Pengiriman ke toko untuk diambil pelanggan (59 persen)
Para CEO dalam studi JDA menyadari bahwa mereka perlu terus berinvestasi dalam peningkatan bisnis untuk meningkatkan kinerja omni-channel mereka. Namun, mengurangi biaya logistik terkait bukanlah fokus utama mereka. Ketika diminta untuk menentukan peringkat inisiatif utama mereka untuk meningkatkan operasi bisnis, pilihan utama para CEO (57 persen) adalah membelanjakan modal untuk menciptakan pengalaman pelanggan baru. Demikian pula, ketika diminta untuk menentukan peringkat pendorong pertumbuhan strategis untuk tahun ini, mengurangi/memformat ulang jejak toko fisik untuk fokus pada perluasan bisnis e-commerce adalah pilihan utama dengan 53 persen.
“Setiap kali pengecer menerima pesanan daring, mereka memiliki sejumlah opsi untuk memenuhi permintaan tersebut. Mereka dapat mengambil produk dari toko lokal, mengirimkannya dari gudang terpusat, atau mengirimkannya langsung dari pemasok. Studi baru JDA menunjukkan bahwa sebagian besar pengecer tidak memiliki wawasan untuk membuat keputusan ini dengan cara yang menguntungkan – dan tidak cukup fokus pada kesenjangan kapabilitas yang kritis ini,” kata Kevin Iaquinto, kepala pemasaran di JDA. “Mereka membutuhkan solusi logistik dan pemenuhan yang cerdas yang dapat mengungkap biaya tersembunyi, dan pengorbanan layanan pelanggan, yang terkait dengan setiap opsi pengiriman. Selain itu, untuk benar-benar menang di pasar omni-channel, pengecer memerlukan alat peramalan permintaan di muka untuk memastikan produk telah didistribusikan di semua lokasi dengan cara yang mendukung pengiriman yang menguntungkan.”
Meskipun mereka mungkin tidak fokus pada tindakan saat ini untuk menciptakan skema pemenuhan dan pengiriman yang menguntungkan, studi menunjukkan bahwa para CEO menyadari pentingnya pemenuhan omni-channel yang menguntungkan bagi kelangsungan hidup mereka di masa depan.
Tujuh puluh satu persen responden mengatakan pemenuhan omni-channel merupakan prioritas utama. Dan para CEO ini berencana untuk menginvestasikan rata-rata 29 persen dari total belanja modal mereka untuk tahun 2015 guna meningkatkan kinerja pemenuhan omni-channel mereka.
Kemampuan pemenuhan yang paling banyak disebut sebagai hal yang perlu diperhatikan adalah transportasi dan logistik, yang disebut oleh 88 persen CEO sebagai prioritas untuk masa depan. Kemampuan kedua yang akan menjadi fokus CEO adalah meningkatkan ketersediaan inventaris untuk memenuhi pesanan, yang disebut oleh 85 persen CEO.
“Menyediakan produk, lalu menemukan cara yang paling menguntungkan untuk mengirimkannya – merupakan aktivitas penting yang menjadi inti dari keunggulan rantai pasokan,” kata Iaquinto. “Para CEO dalam survei JDA memahami dengan jelas tantangan yang mereka hadapi terkait pemenuhan kebutuhan, dan mereka tahu bahwa mereka harus berinovasi jika ingin memperoleh keuntungan sekaligus memenuhi harapan pelanggan di seluruh saluran. Kabar baiknya adalah bahwa teknologi canggih dapat membantu pengecer dan produsen barang konsumen menguasai pemenuhan kebutuhan omni-channel. Namun, hingga perusahaan sepenuhnya memanfaatkan solusi ini, mereka akan gagal mewujudkan keuntungan finansial positif atas investasi omni-channel mereka.”
