Rasa aman menjadi hal terpenting bagi hampir seperempat pembeli saat mengevaluasi apakah akan membeli barang dari pengecer secara daring, menurut survei baru dari Worldpay, penyedia pembayaran.
Memastikan pelanggan berada di tangan yang aman selama seluruh proses pembayaran harus menjadi prioritas pengecer, menurut 3500 pembeli daring yang disurvei secara global.
Hal serupa juga terjadi pada satu dari empat pembeli online yang melihat logo otentikasi pembayaran dan sertifikat digital ditampilkan secara mencolok di eceran Beranda situs adalah satu-satunya elemen yang paling meyakinkan dalam proses pembelian. Empat puluh enam persen konsumen di seluruh dunia mengakui bahwa ini akan membantu mengatasi kekhawatiran mereka.
Transparansi seputar keamanan daring sangat penting di Tiongkok, di mana 70 persen pembeli mengatakan mereka merasa lebih aman berbelanja apabila logo autentikasi pembayaran dan sertifikat ditampilkan dengan jelas, yang menunjukkan bahwa langkah sederhana ini akan sangat membantu dalam mengatasi kekhawatiran pelanggan daring.
Pembeli juga menginginkan transparansi keamanan saat pengecer menyimpan detail pribadi dan pembayaran. Tiga puluh satu persen pembeli di seluruh dunia mengatakan mereka tidak ingin situs web ritel menyimpan detail pembayaran mereka, dan warga Korea Selatan dan Australia paling menentang gagasan tersebut dengan lebih dari 50 persen mengatakan mereka tidak ingin informasi ini disimpan secara daring. Di Tiongkok dan Jepang, 65 persen pembeli mengharapkan kepastian bahwa detail mereka akan dijaga keamanannya oleh pengecer dan menginginkan penjelasan yang jelas tentang bagaimana hal ini akan dilakukan.
Stuart Thornton, VP pengembangan bisnis di APAC bersama Worldpay, mengatakan: “Keraguan yang mengganggu tentang keamanan detail pembayaran mereka dapat bertambah selama beberapa tahap perjalanan pembelian bagi pembeli dan membuat mereka tidak pernah mengklik 'beli', bahkan jika mereka benar-benar menginginkan suatu produk. Saat berjualan daring, pengecer perlu turun tangan dan meyakinkan pelanggan bahwa informasi mereka berada di tangan yang aman, sejak mereka mulai menjelajahi situs hingga saat mereka menerima email yang mengonfirmasi pembelian mereka”.
Saat membayar, pembeli mengharapkan kemampuan untuk menggunakan metode pembayaran yang mereka sukai dan menginginkan prosesnya sederhana dan intuitif. Enam puluh lima persen di seluruh dunia telah membatalkan pembelian mereka di tahap pembayaran karena tidak dapat membayar sesuai keinginan mereka.
Hampir 60 persen pembeli di seluruh dunia akan membatalkan pembelian jika metode pembayaran pilihan mereka ditampilkan di beranda situs ritel tetapi tidak tersedia di kasir. Empat puluh persen pembeli di seluruh dunia mengakui bahwa mereka tidak akan meluangkan waktu untuk mencari metode pembayaran pilihan mereka di kasir jika tidak mudah ditemukan. Angka ini bahkan lebih tinggi di Jepang, di mana 62 persen pembeli mengatakan mereka tidak akan mencari metode pembayaran pilihan mereka jika tidak tertera dengan jelas di situs web.
Pengecer juga harus mengelola ekspektasi konsumen dengan menunjukkan secara jelas apa yang dapat mereka harapkan di setiap tahap perjalanan pembayaran, khususnya saat mengarahkan mereka ke situs web pihak ketiga. Sembilan puluh empat persen pembeli di seluruh dunia mengatakan hal ini penting, dan seperlima akan langsung membatalkan transaksi jika diarahkan ke situs pihak ketiga tanpa peringatan. Di Jepang, hampir 30 persen pembeli akan membatalkan transaksi jika tiba-tiba diarahkan ke situs pihak ketiga untuk memasukkan detail tambahan.
“Membeli produk secara daring membutuhkan tingkat kepercayaan tertentu antara pengecer dan pembeli, dan menjadikan proses ini sederhana dan transparan sangatlah penting,” kata Thornton.
“Peritel akan kesulitan untuk menumbuhkan rasa percaya diri di kalangan pelanggan jika mereka tidak dapat memenuhi harapan pembeli dan memberi mereka ketenangan pikiran selama berbelanja daring”.
Kebutuhan pengecer untuk bertindak sebagai sumber kepastian bagi pembeli sama kuatnya dalam hal menangani kesalahan atau menyediakan dukungan pelanggan. Hampir dua pertiga pembeli daring (64 persen) menginginkan penjelasan yang jelas dan langsung tentang apa yang salah. Terkait dukungan tambahan, 27 persen ingin dapat menghubungi dukungan pelanggan, sementara 24 persen menginginkan opsi untuk mengirim email ke perwakilan dukungan.
Pesan kesalahan yang jelas juga mencegah potensi kebingungan mengenai apakah transaksi telah diproses. Sembilan puluh enam persen pembeli mengatakan penting bagi mereka untuk menerima email yang mengonfirmasi bahwa pesanan mereka telah diproses dan pembayaran mereka diterima.
Thornton menambahkan: “Jika ada satu hal yang dapat disimpulkan dari temuan ini, adalah bahwa proses pembayaran online terkait erat dengan pengalaman pengguna. Jika pengecer tidak dapat meyakinkan pelanggan bahwa transaksi mereka akan cepat, aman, dan dikelola dengan standar profesionalisme tertinggi selama proses pembayaran, mereka akan kesulitan untuk membuat pembeli tetap terlibat”.
Penelitian ini dilakukan bekerja sama dengan KAE Marketing Intelligence, yang melakukan analisis desktop terhadap 350 situs ritel teratas dan mensurvei 3500 pembeli daring di 14 negara di Amerika Utara, Amerika Selatan, EMEA, dan APAC.
