Tanda-tanda tersebut mengkhawatirkan bagi toko-toko konvensional. Tren terkini menunjukkan bahwa pembeli di sini semakin memperhatikan kebutuhan belanja mereka secara daring, karena tertarik pada kemudahan yang semakin meningkat (terutama selama musim perayaan yang menakutkan).
Pengecer seperti Qoo10 dan Lazada sangat diminati karena menyediakan berbagai macam barang dengan biaya yang relatif rendah dan layanan pengiriman yang andal. Faktanya, survei terbaru oleh Blackbox Research terhadap 800 warga Singapura dan penduduk tetap berusia 15 tahun ke atas mengungkapkan bahwa mayoritas lebih suka berbelanja daring.
Terkait belanja Natal tahun ini, 56 persen di antaranya mengaku lebih suka berbelanja lewat pengecer daring dibandingkan 44 persen yang memilih berbelanja di toko fisik.
Namun demikian, Retail Berita yang disampaikan tetap optimis dan percaya diri tentang nilai toko fisik, menekankan bahwa toko fisik punya tempat di pasar, menyediakan sentuhan manusiawi dan suasana yang tak tertandingi situs web.
Katie Page, kepala eksekutif Harvey Norman, setuju dan mencemooh gagasan toko daring yang pada akhirnya akan melampaui toko fisik. “Anda bisa mendapatkan informasi tentang produk secara daring dan harganya, tetapi hanya itu saja,” katanya, seraya menambahkan betapa kontak fisik dengan produk itu penting, terutama bagi pembeli wanita. “Wanita suka melihat aspek fisik itu, mereka akan pergi ke toko untuk melihat produk.”
Page juga menekankan pentingnya memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan, dengan menunjukkan bagaimana beberapa pengecer melupakan hal itu. Ia menambahkan: “Anda perlu berinvestasi pada merek, dan untuk itu, Anda memerlukan ruang. Beberapa toko daring kini membuka gerai fisik, bukan?”
Setuju, Christophe Cann, kepala eksekutif grup Robinsons Group (Asia), mengatakan meskipun perusahaan memiliki rencana untuk memiliki fungsi e-commerce di masa depan, belanja online adalah “hanya cara lain bagi pelanggan untuk melakukan pembelian”.
“Kami tidak khawatir dengan tren ini karena kami yakin bisnis konvensional akan tetap relevan bagi pelanggan,” tegasnya.
“Selama Robinsons terus menghibur pelanggan kami dan memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan … Saya yakin kami akan tetap bertahan.”
Hal ini, imbuhnya, dicapai melalui inisiatif seperti peragaan busana desainer, peluncuran produk kecantikan eksklusif, dan acara bertemu desainer yang melengkapi upaya berkelanjutan untuk terus menghadirkan merek dan produk baru.
Semua tentang suasana dan layanan
Pengecer yakin bahwa tidak ada yang lebih baik daripada berada di toko fisik, karena pengalaman yang baik akan memastikan pelanggan kembali.
"Kami menciptakan suasana yang ramah dan memperlakukan pelanggan kami sebagai teman," kata juru bicara toko perawatan kulit dan kosmetik Stenders, yang bangga dengan lulur tubuh dan sabun buatan tangan yang terbuat dari bahan-bahan alami. "Sebagian besar pelanggan kami senang datang kembali untuk mencoba, mencium, dan merasakan produk, serta berinteraksi dengan karyawan toko kami," lanjutnya.
(Selain itu, pelanggan juga akan menerima kaleidoskop, sebagai bagian dari kampanye Natal Kaledoskopik.)
Hubungan fisik yang nyata tidak dapat diabaikan, karena menurut Darellyn Lau, direktur pelaksana toko permen dan hadiah Sophisca Singapura, sebagian besar kesenangan berbelanja terletak pada menyentuh dan merasakan barang dagangan.
“Keinginan untuk mendapatkan kepuasan instan masih menjadi hal utama bagi sebagian pembeli, yang menghargai kemampuan untuk menyentuh, merasakan, dan membeli barang secara bersamaan, yang hanya mungkin dilakukan di toko fisik.”
Meski begitu, karena menyadari bahwa belanja daring dapat menghemat waktu bagi orang-orang dengan jadwal sibuk, ia menambahkan bahwa perusahaan menawarkan layanan pengiriman gratis untuk pembelian di atas S$250 (RM 760).
Robinsons juga mengatakan pihaknya harus memikirkan ulang strateginya untuk meningkatkan layanan dan pengalaman di dalam tokonya.
“Hal ini memotivasi kami, sebagai pengecer konvensional, untuk duduk dan mendengarkan, mengamati, belajar, dan beradaptasi … Platform baru ini menyoroti apa yang dicari konsumen, serta layanan yang mereka inginkan,” kata Cann.
Oleh karena itu, perusahaan telah membuat pengaturan untuk layanan pengiriman dengan setiap pembelanjaan neto S$200 dan layanan pembeli pribadi gratis di toko utamanya di The Heeren.
“Di zaman sekarang ini… pelanggan butuh alasan yang bagus untuk mengunjungi Anda,” tambahnya.
“Ritel bukan hanya tentang transaksi, tetapi juga pengalaman. Oleh karena itu, kami terus mengingatkan staf kami dari semua departemen tentang visi dan misi perusahaan untuk memastikan bahwa sebagai sebuah organisasi, kami selalu menempatkan pelanggan di pusat segala hal yang kami lakukan.”
Online melengkapi, bukan mengancam
Beberapa pengecer mengatakan toko daring mereka berfungsi lebih sebagai layanan pelengkap untuk memberi konsumen lebih banyak pilihan.
Dominic Wong, kepala operasi jaringan perawatan kecantikan Watsons, mengatakan meskipun eStore barunya (diluncurkan tahun ini) merupakan pilihan cepat dan nyaman bagi pelanggan yang sibuk, toko fisiknya “berfungsi sebagai platform yang baik bagi pelanggan untuk menemukan dan mencoba produk baru, terutama untuk produk tata rias dan kecantikan”.
Apotek internalnya juga menyediakan titik kontak lain bagi pelanggan yang memerlukan konsultasi kesehatan dan rekomendasi suplemen.
Natal ini, ia juga menawarkan layanan pembungkusan kado gratis untuk pembelian yang dilakukan.
Sementara kinerja toko daring "tumbuh pesat", perusahaan "melihat toko fisik berkembang pesat seiring dengan saluran daring", lanjutnya, seraya menambahkan bahwa pihaknya akan terus mencari cara baru untuk meningkatkan dan melibatkan pelanggan dengan lebih baik.
Misalnya, gerai Ngee Ann City dan Bugis yang baru-baru ini direnovasi, lebih melayani demografi dan pola pembelian pelanggan di area tersebut, dan memberikan batasan yang lebih jelas mengenai berbagai kategori produk, kata Wong.
Seorang juru bicara Uniqlo juga mengatakan, toko daring merek fesyen cepat itu merupakan perpanjangan dari toko fisiknya, yang memberikan pelanggan pilihan berbelanja dari rumah dan saat bepergian.
Namun, stafnya telah dilatih khusus untuk memberikan bantuan dan rekomendasi dengan melayani kebutuhan dan pertanyaan yang mungkin dimiliki pelanggannya, tambahnya.
“Kami percaya sentuhan personal ini adalah kunci untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih baik dan akan membuat pelanggan datang kembali meskipun belanja online terasa lebih nyaman.”
Namun, jelas bahwa keunggulan kedua platform tersebut tetap saling melengkapi. "Pembeli masih mendasarkan keputusan mereka dengan memeriksa ulasan dan informasi secara daring sebelum masuk ke toko dan sebaliknya. Hubungan antara belanja daring dan luring, pada kenyataannya, merupakan hubungan simbiosis …," kata direktur Publicist PR, Cecilia Tan.
Menunjukkan bahwa peritel fisik harus memfokuskan upaya mereka untuk menciptakan pengalaman di dalam toko yang lebih baik, Tan menambahkan: “Sebagai konsultan PR dan merek, kami menyarankan agar klien berfokus pada kelompok pelanggan inti mereka … Penting untuk menjaga kedekatan mereka melalui fasilitas pelanggan dan aktivitas di dalam toko.”
Dia menekankan bahwa “peritel perlu memadukan kampanye komunikasi mereka melalui PR tradisional dan PR digital; itulah cara terbaik untuk memastikan pelanggan ingin mengunjungi toko fisik, memvalidasi pilihan mereka, dan akhirnya (melakukan) pembelian setelah meneliti merek mereka secara daring”.
Bagi toko-toko lain, penjualan daring berfungsi sebagai platform untuk menjangkau lebih banyak orang. Toko Perawatan Pria WhatHeWants telah melihat penjualan daring meningkat dua kali lipat dibandingkan dengan tiga tahun lalu. Penjualan daring saat ini mencapai 30 persen dari total penjualannya.
Pendirinya, Tan Seng Hwee, mengatakan ia gembira dengan tren daring.
“Ruang online tidak terbatas pada ruang yang ditempatinya, tidak seperti toko fisik. Selain Singapura, pendapatan penjualan saya berasal dari Malaysia, Australia, dan Indonesia,” katanya.
"Tren belanja daring jelas sedang naik daun seiring dengan makin banyaknya orang yang melek teknologi, dan meluasnya penggunaan tablet dan ponsel. Ditambah dengan harga yang lebih murah dan layanan pengiriman langsung ke rumah, belanja daring jelas memiliki banyak nilai tambah," imbuhnya.
Ia menunjukkan bahwa toko fisik perlu mempertahankan margin yang lebih tinggi untuk menutupi biaya sewa dan staf, dan mengatakan harga di toko fisik “tidak akan pernah lebih murah daripada toko online”.
“Di masa lalu, bisnis ritel berkembang dengan membuka lebih banyak toko fisik.
"Namun, di Singapura, biaya sewa yang tinggi dan keterbatasan tenaga kerja membatasi skalabilitas. Agar perusahaan dapat tumbuh lebih jauh, beralih ke daring adalah satu-satunya cara yang bisa ditempuh," jelasnya.
“Meskipun toko ritel masih penting, industri ritel di Singapura harus belajar cara beradaptasi dengan dunia daring yang baru.”
