Meskipun e-commerce telah menjadi penyelamat bagi banyak orang pengecer Selama 18 bulan terakhir, ledakan pengembalian yang tidak disengaja juga telah terwujud sebagai masalah utama. Saat ini banyak pengecer berjuang untuk mengatasi cara mengembalikan sejumlah besar barang yang dibeli secara daring baik ke toko, tempat pengambilan, atau pusat distribusi secara akurat, dan kembali ke inventaris Anda dan siap untuk dijual lagi?
Meminimalkan biaya keuangan dan tantangan logistik dari gelombang e-commerce yang sedang berlangsung tentu saja merupakan faktor utama bagi merek di seluruh dunia, tetapi ada motivasi lain yang perlu dipertimbangkan juga, termasuk manfaat potensial bagi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
IMPLIKASI KEUANGAN DARI PENGEMBALIAN
Di Amerika Serikat saja, konsumen mengembalikan barang dagangan senilai lebih dari $101 miliar yang dibeli selama musim liburan 2020 menurut laporan terbaru data dari Nasional Retail Federasi.
Sementara dalam studi terbaru lainnya dari Retail Economics, terungkap bahwa konsumen Inggris mengembalikan lebih dari 17% pembelian pakaian & alas kaki daring pada penjualan e-dagang sepanjang tahun 2020, dibandingkan dengan tingkat pengembalian kurang dari 12% untuk pembelian di toko. Secara keseluruhan, ini berarti bahwa peritel menangani pengembalian senilai £4.3 miliar di seluruh toko fisik & pembelian daring pada tahun 2020.
Laporan tersebut juga menemukan bahwa kelompok usia Gen Z (18-24) merupakan kelompok usia yang paling banyak melakukan pengembalian, khususnya untuk pembelian daring. Sebagai perbandingan, pesanan daring yang sama untuk pengembalian Gen Z menggandakan keseluruhan nilai pembelian pakaian dibandingkan dengan kelompok usia di atas 65 tahun.
Biaya sebenarnya dari perdagangan daring sangat dipengaruhi oleh tingkat pengembalian yang lebih tinggi dibandingkan dengan penjualan di toko. Hal ini juga terjadi di lanskap digital yang kompetitif dan latar belakang meningkatnya biaya per akuisisi untuk pelanggan daring.
Di AS, biaya pemrosesan pengembalian barang secara online dapat berkisar antara $10 & $20, dan itu belum termasuk biaya pengiriman. Untuk barang dengan harga di bawah titik harga tertentu atau barang berukuran besar yang mungkin dikenakan biaya pengiriman yang besar (yang tidak dapat dibebankan pedagang kepada konsumen), manfaat penghematan biaya dengan mengizinkan konsumen menyimpan barang tertentu adalah suatu kemungkinan seperti yang ditunjukkan selama periode liburan AS dengan Walmart dan Amazon.
Variabilitas biaya daring memberi tekanan pada peritel tradisional untuk mengubah proposisi mereka dan menyederhanakan biaya tetap lama. Dengan demikian, peritel semakin membuka pikiran mereka terhadap investasi digital, kemajuan teknologi (seperti arsitektur layanan mikro dan otomatisasi) untuk meringankan biaya dan meningkatkan kelincahan rantai pasokan secara keseluruhan.
PENGALAMAN PELANGGAN & PROSES PENGEMBALIAN
Mari kita pertimbangkan pengalaman pelanggan sejenak. Selama setahun terakhir, kebanyakan dari kita pernah mengalami kegembiraan dan kekecewaan saat membuka pakaian baru yang dikirim ke pintu depan, hanya untuk menemukan bahwa pakaian itu tidak pas atau tidak terlihat seperti yang Anda harapkan saat memesannya secara daring, diikuti oleh kelesuan saat menyadari bahwa Anda harus mengembalikannya.
Menurut survei Desember 2020 yang dilakukan oleh Ilmu Kewarganegaraan, satu dari empat konsumen mengatakan bahwa keharusan mengantarkan paket di fasilitas pos atau tempat pengambilan (terutama selama pandemi), merupakan kendala utama saat mencoba mengembalikan pembelian daring.
Seperti yang sering terjadi, proses pengembalian barang secara berkala dapat menentukan keberhasilan atau kegagalan pengalaman merek secara keseluruhan dan peritel yang cerdas makin memandang proses pengembalian barang sebagai peluang untuk lebih melibatkan pelanggan, sekaligus menyediakan titik kontak tambahan guna meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
MENYEIMBANGKAN HASIL DENGAN DAMPAK LINGKUNGAN
Pengembalian juga disertai dengan beban lingkungan, dalam bentuk kotak, kantong plastik, bungkus gelembung, dan kemasan lainnya, belum lagi jejak karbon tambahan yang terkait dengan perjalanan kurir dan pengiriman tambahan.
Jika proses pengembalian dapat disederhanakan dan dihemat, merek dapat memperoleh keuntungan lingkungan yang signifikan, positif, dan berarti. Dan, di saat terjadi pergeseran yang semakin besar dalam jiwa konsumen menuju merek yang peduli lingkungan dan bertanggung jawab, ini bukanlah sesuatu yang dapat diabaikan begitu saja dalam hal pengembalian.
Pengecer saat ini perlu memiliki visibilitas yang lebih besar dan kecerdasan yang lebih tinggi seputar inventaris (di mana pun inventaris tersebut berada saat ini di jaringan Anda), sistem omnichannel front-end yang lebih cerdas yang mampu menangani pertanyaan pelanggan secara efisien, dan wawasan yang lebih luas tentang data seputar proses transportasi. Ini adalah area utama bagi merek yang ingin maju guna mengatasi tantangan yang dihadirkan oleh tren pengembalian yang terus meningkat.
Untuk informasi lebih lanjut tentang bagaimana gerai ritel Anda dapat mengelola proses pengembalian dengan lebih baik, silakan kunjungi: https://www.manh.com/en-sg
By Richard Wright, Direktur Pelaksana, SEA, di Manhattan Associates
