Hanya sedikit orang di eceran Rantai akan berpendapat bahwa peran toko sama seperti sebelumnya. Dengan laju perubahan yang semakin cepat seperti sebelumnya, konsumen memberikan tantangan baru pengecer lebih cepat daripada mereka dapat mengimplementasikan solusinya.
Peristiwa beberapa tahun terakhir telah menyoroti dampak yang dapat ditimbulkan toko alat tulis terhadap bisnis ritel dan peluang untuk menyesuaikan toko dengan lanskap yang berubah yang sekarang ditempatinya. Untuk melakukannya secara efektif, pengecer perlu mengadopsi cara kerja yang gesit, fleksibel, dan sering kali tidak lazim untuk memastikan keselarasan yang berkelanjutan dengan harapan basis pelanggan yang terus berubah. Dengan meningkatnya harapan konsumen akan kenyamanan, transparansi, dan personalisasi, peluang untuk menambah toko, jika dilakukan dengan benar, berpotensi menghasilkan efisiensi operasional yang signifikan dan menumbuhkan loyalitas merek yang bermakna juga.
Jadi, bagaimana para pengecer dapat bekerja untuk menata ulang dan menemukan kembali peran salah satu aset merek mereka yang paling berharga – toko? Berikut ini adalah beberapa kiat utama.
Memahami apa yang diinginkan pelanggan
Di dunia di mana penemuan terjadi secara daring dan segalanya tersedia di ujung jari kita, penting untuk memahami mengapa pelanggan Anda masih pergi ke toko.
Pengecer yang paling berpikiran maju mengumpulkan wawasan konsumen dan data nyata untuk mengidentifikasi peran toko dalam perjalanan konsumen dan mengoptimalkannya sesuai kebutuhan. Bagi sebagian orang, kenyamanan dan kedekatan toko sangat penting. Bagi yang lain, ini adalah pengalaman pembelian yang nyata dan personal dan bagi sebagian besar, ini adalah perpaduan unik yang membutuhkan solusi terpadu.
Tim toko yang terlatih dengan baik, teknologi yang cepat dan fleksibel, serta pengambilan keputusan berdasarkan data hampir selalu menjadi bagian dari upaya mencapai tujuan dengan benar. Jika Anda bertanya kepada seluruh tim Anda mengapa pelanggan mengunjungi toko, apakah semua orang akan memberikan jawaban yang sama? Dan, yang lebih penting, apakah jawaban yang diberikan pelanggan Anda akan sama? Mendekatkan diri dengan pelanggan Anda dan memahami cara berpikir mereka adalah langkah pertama.
Mengukur hal yang benar, dan kemudian beberapa
Meskipun KPI seperti konversi, penjualan, dan laba sebelum bunga tidak diragukan lagi penting, KPI tersebut bukanlah satu-satunya hal yang penting bagi pengecer dengan kinerja terbaik. Setelah Anda mengetahui alasan pelanggan datang ke toko, langkah selanjutnya adalah mencari tahu cara mengukur dan meningkatkan kinerja Anda terhadap ekspektasi mereka.
Setelah pengecer memahami mengapa pelanggan mengunjungi toko mereka, penting untuk dapat mengambil langkah mundur, melihat gambaran yang lebih besar, dan bertanya pada diri sendiri – 'apakah kita benar-benar memiliki teknologi yang tepat untuk terus memantau kinerja kita terhadap harapan ini?'
Untuk setiap pengukuran kinerja fiskal atau efisiensi operasional, perlu juga ada pengukuran untuk kepuasan pelanggan di toko. Mungkin sesederhana Net Promoter Score, atau mungkin sesuatu yang lebih canggih dan jelas.
Misalnya, jika Anda membandingkan penjualan daring dengan penjualan eceran dalam jarak tertentu ke toko (misalnya, 5 km vs 10 atau 25 km), Anda dapat mengetahui seberapa jauh pelanggan bersedia bepergian untuk mendapatkan pengalaman berbelanja di toko. Dan, dalam segmen pelanggan tersebut, apa saja perbedaan antara pelanggan digital, pelanggan toko, dan pelanggan yang berbelanja di keduanya. Jika Anda mencari metrik tingkat lanjut untuk lebih memahami bagaimana toko memengaruhi basis pelanggan Anda, inilah caranya.
Berinvestasilah pada alat yang tepat untuk pengalaman yang tepat
Jadi, bagaimana tepatnya seharusnya pengecer memikirkan toko mereka di lingkungan ritel yang berubah-ubah saat ini? Ini pertanyaan besar, dengan banyak kemungkinan titik awal, tetapi bagi kami, kami akan selalu memulai dengan data.
Bagi merek-merek masa kini yang berwawasan ke depan, pentingnya kemampuan menghasilkan dan mengumpulkan data merupakan kunci keberhasilan. Ini dapat mencakup data inventaris waktu nyata, data transaksi, atau bahkan data pelanggan yang dikirimkan melalui saluran digital seperti media sosial.
Ambil contoh teknologi Point-of-Sale (POS) selama beberapa tahun terakhir. POS telah berkembang jauh sejak fungsinya yang agak dangkal pada generasi sebelumnya. POS modern tidak lagi sekadar alat untuk menyelesaikan transaksi, penjualan, atau pengembalian, tetapi lebih merupakan kunci menuju perdagangan yang lancar dan terpadu, yang memungkinkan berbagai aktivitas seperti produk eksklusif, klik & kumpulkan, pemenuhan pesanan daring di toko, dan retensi pelanggan.
Pengecer masa kini membutuhkan teknologi dengan infrastruktur, kelincahan, fleksibilitas, dan skalabilitas untuk menyatukan semua titik digital jika mereka ingin memaksimalkan potensi toko mereka dan memberikan pengalaman pelanggan yang benar-benar mulus dan berkesan.
Toko, didefinisikan ulang
Perubahan terkini yang disaksikan industri ritel, yang semakin dipercepat oleh pandemi, tidak berbeda dengan periode perubahan yang pernah kita lihat di masa lalu – perubahan tersebut hanyalah yang terbaru dalam serangkaian transformasi dan gangguan ritel yang panjang.
Walaupun toko di masa lampau mungkin sudah mengundurkan diri dari arsip sejarah ritel, toko-toko masa kini menikmati sedikit kebangkitan, sebagian besarnya karena teknologi baru yang tersedia bagi mereka.
Dengan para pengecer saat ini yang perlu memikirkan kembali gagasan yang dipegang secara tradisional seputar aset dan operasi, ini bukan lagi sekadar masalah digital Vs. fisik. Yang terpenting, ini tentang bagaimana sebuah merek dapat memanfaatkan semua barang dagangan dan data pelanggannya untuk menyelaraskan dengan saluran penjualannya guna memberikan pengalaman pelanggan yang benar-benar luar biasa dan lancar. Meskipun fungsi toko dan teknologi yang dibutuhkan untuk mengoperasikannya berubah secara mendasar, toko-toko saat ini masih memiliki peran penting dalam narasi ritel dan masih menjadi yang terdepan dalam kebangkitan ritel terkini ini.
Ditulis oleh Richard Wright, Managing Director, SEA, di Manhattan Associates
Untuk informasi lebih lanjut tentang bagaimana bisnis Anda dapat menata ulang jaringan toko ritelnya, silakan kunjungi: www.manh.com/en-sg
