Penyedia layanan yang menggunakan emoticon dianggap lebih ramah, namun kurang kompeten, menurut sebuah makalah penelitian baru, yang menawarkan nasihat bijak untuk eceran merek yang terlibat dengan konsumen di berbagai platform digital.
Efek ini tetap berlaku terlepas dari apakah karyawan layanan pelanggan menggunakan emotikon bergambar atau berbasis teks, menunjukkan bahwa dampak emotikon tidak hanya didorong oleh grafis dan warna yang menarik perhatian.
The Hong Kong Studi Universitas Baptis menyelidiki apa yang terjadi ketika emotikon muncul dalam diskusi layanan komersial. Melalui eksperimen laboratorium dan lapangan, penelitian menunjukkan efek utama emotikon dalam interaksi layanan pelanggan dan menemukan bahwa penggunaan emotikon oleh karyawan layanan pelanggan memiliki efek yang saling bertentangan.
Menurut laporan tersebut, persepsi terhadap emotikon sangat bergantung pada preferensi penerima. Kepribadian dan ekspektasi pelanggan individu tentang bagaimana hubungan layanan harus dilakukan memainkan peran penting dalam bagaimana pengirim emotikon pada akhirnya dilihat. Pelanggan yang menikmati hubungan yang lebih bersahabat dengan merek menganggap penyedia layanan yang menggunakan emotikon lebih hangat, yang pada gilirannya membuat mereka merasa lebih puas dengan layanan yang diberikan. Sebaliknya, pelanggan yang berorientasi pada pertukaran melihat karyawan layanan pelanggan yang menggunakan emotikon kurang kompeten, sehingga mereka cenderung kurang puas. Efek ini berlaku untuk semua emotikon, terlepas dari apakah emotikon yang digunakan memiliki konotasi positif atau negatif.
Ketika layanan dianggap tidak memuaskan dan gagal menyelesaikan situasi, penelitian tersebut beralasan bahwa semua pelanggan akan semakin menghargai kompetensi daripada keramahan. Dalam situasi ini, penggunaan emotikon apa pun oleh perwakilan layanan pelanggan akan berdampak negatif pada sikap pelanggan terhadap karyawan tersebut.
Sebaliknya, ketika karyawan layanan pelanggan berhasil menanggapi kebutuhan pelanggan melalui pesan yang disertai emotikon, penelitian menemukan bahwa pelanggan cenderung membeli.
